金秋十月，我有幸参加了为期半月的赴台学习培训。其中两周在嘉义基督教医院深入学习，之后还参访了长庚医院、万芳医院。在整个学习培训过程中听到最多的是“你好与谢谢”，看到最多的“微笑与细致”，体会最多的是“感动与温暖”！服务与人文在每一家医院都得到了最大程度的体现！

   一、服务理念。每一位嘉基人都秉承着第一任院长戴德森 “用爱多走一里路”的服务理念。每一位嘉基人微笑的面容，轻言细语的问候，轻柔的脚步及动作，严谨细致认真的工作作风，都让人倍感温暖亲切和放心。每一位嘉基人每一天都用微笑、仁爱、热情、友善关爱着身边每一位同事、每一位病患及病患家属。
   嘉基为了更好地提升服务，从多层面多渠道入手，包括从新进人员入职时的礼仪、沟通培训，到平时客服部门对服务品质方面的授课，以及每一例客诉事件发生后的分析、讨论。
   嘉基的服务理念让她成为了一所让人放心的医院。

   二、人文关怀。对顾客的忠诚度，细微见真。台湾各医院对患者的体贴和关照常常体现在细微处。从大楼筹建设计开始，“以人为本，以病人为中心”的理念贯穿始末。楼层的平移设计，卫生间的检验标本搁置架，各个候诊区的自助式血压测定仪，各个楼层的冷热温饮水机，不同度数老花眼镜的配备，轮椅病人抽血升降台的特别设计，厕所紧急呼叫铃的设置，特殊人群电梯按钮位置的设计，磅秤扶手的改制，助听器的配置等等。还有便捷的门诊流程，就诊病人在门诊楼前停下车子，助警大哥打开车门，协助病患做上轮椅，耐心推入大厅的一连串动作是那么的自然与亲切，从那一刻起病患就深深体会到一种被服务的感觉。
   住院服务中心配置有心电图机、抽血用物，放射科也在边上，让病人在办理入院手续的同时即时完成入院常规检查，既方便了病人又有效缩短了住院床日。
   对员工的忠诚度。从新进人员的系列关怀到福委会、院牧部的各项举措，还有平时的各种赞美活动、奖励活动、员工犯错误时采用无责难的原则等等。更好地体现了团队彼此之间相互关怀，相互尊重，更好地增强了团队向心力，这也是嘉基团队建设成功的原因之一。

    三、病人安全。病人安全是医疗质量的根本，医疗质量是病人安全的提升。嘉基在病人安全上多管齐下，通过品质管理、团队管理、环境管理、危机管理、突发事件管理、应急演练等有效手段增进了病人安全。门诊每一楼层都设有专门的抢救室，配置有常用的抢救设备：抢救车、呼吸囊、氧气、除颤仪、插管用物、转运用物等等。便于门诊病人病情突变时的应急抢救。每一厕所内均安装有紧急呼叫按钮，病人在如厕时发生意外按钮后可在门诊注射室跑马灯及助警处监控系统显示具体的位置，便于准确及时实施施救。

   四、环境。良好的环境可以提升医院品质。嘉基日门诊量四千左右，共有门诊诊室75间，分布在六个楼层，上午开放总诊室的85%，下午开放60%，夜门诊开放20%。在那里，各式餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览、一体化设置，既为病人及家属提供周全、方便的生活服务，又让病人在就诊的同时能欣赏到人文艺术而缓解病痛，降低了等候中的不安和焦躁。在那里，没有嘈杂、拥挤、混乱、刻板的印象，有的只是一种很自然、亲切、舒心的感觉。门诊共有8个电梯（包括自动扶梯），每个电梯门上张贴的各式植物图案，去除了既往冰冷冷的的感觉，让人很温馨。电梯旁一行“工作人员戴手套请勿触碰按钮”及电梯内“请勿谈论病人的病情”的温馨告示，体现了院感意识和对患者的隐私保护，随处可见的手部免费自助干洗消毒设施，为所有人的疾病预防做了实事。
   让我感受特别深的是门诊的厕所：各个楼层男女厕所各有十个之余，每间厕所门上都有编号及尊位或坐位的标识。厕所的地面永远是那么的干，任何时段永远没有异味，保洁用具摆放永远是那么的整齐规范。

   五、健康教育。医院门诊部宣教活动形式多样、资料丰富、设备齐全、参与部门多。门诊保健咨询中心、糖尿病个案管理中心、腹透个案管理中心以及各专科、社区护理、总务部门等，单独或多部门联合进行现场指导及健康教育宣传。还有各诊室前电视机循环播放的各类宣传短片，用浅显易懂的方式增进了病人对疾病的相关健康管理知识。对肿瘤病患及慢性病患者，个案管理师和营养师共同对其进行认知和行为多项评估并建立档案，对病患和家属进行家居的饮食、照护等指导，真正做到了连续照护。

   六、志工服务。系统完善、组织严密、管理规范  嘉基现有275名志工，长庚医院志工更是高达2500名。一般由总督导、事务员、现场管理员三层分工管理，院内所设的所有服务台工作均由志工承担。有些志工还演奏钢琴、画画等，每一位志工在服务过程中都非常主动亲切、细致入微、体贴周到。他们不分假日，不分白天黑夜（志工也上夜班，服务于夜间急诊病人）将医院的人文关怀传递到每一位病患和家属。每一位志工都是医疗团队的得力助手。我在跟一位志工阿姨聊天的过程中听到她说的一句话至今记忆犹新：“我爱你，你去爱别人，每一个人都这么做，就能把这份爱一直延续下去”！在感动之余也深深体会到他们的快乐和充实。

   七、信息化建设 。个性的需求、资讯的保障，可以简化很多的流程，又能保障病人安全。如门诊的报到系统，所有预约挂号成功的患者就诊当日凭健保卡至相应的诊室门口只需插卡就可候诊就诊，各诊室门口电视屏幕上均可看到看诊进度信息，病患亦可利用手机在家里实时查看看诊进度，从而能够精确地把握到医院就诊的时间段。医院的管理决策者，无论在何处都能通过手机网络系统实时了解各科室门诊就诊情况（包括诊室号、出诊医师、就诊进度、候诊病人数量等），便于及时进行人力资源调配。
   为了更深入地走进嘉基，10月21号上午我挂了一般内科的号，去真正体验了一下做嘉基病患的就医感受，就诊过程中每一个环节让我深深感受到嘉基真的是一所让人放心的医院。
   嘉基人用自己的行动诠释着“用最大的爱做最小的事”的原则。
   离开台湾前一天，我们还参访了长庚医院及万芳医院，每一家医院的组织架构清晰、品质管理规范、团队管理紧密、工作作风严谨务实、文化氛围建设优良......。
   
   学习培训中有很多的感动、心动、冲动，希望自己能把这些感动心动冲动化为行动，从自身做起，从微笑做起，从微小做起，发挥蚂蚁精神，去影响身边人。只要努力，相信会有一定的改变。