金秋九月，丹桂飘香。我有幸作为2013年度医院十佳员工赴新加坡参加新加坡国际管理学院为期一周的现代医院高级管理课程。通过这次学习参观，使我们设身处地的感受和领略了新加坡的卫生管理理念和医院高度人性化的服务氛围，同时更深刻地认识到科学管理的必要性和重要性。
    针对新加坡医院管理的成功经验，我有以下四点感受，即流程再造、规范管理、科学评估、以人为本。深入理解这几点并将之运用到我们医院的管理当中将会使我们医院的医疗服务质量产生质的飞跃。
    流程再造是新加坡卫生部和医院多年来一直关注的事情，也是为提高服务质量一直在努力改进的方向，从90年代开始并持续至今的对公立医院的重组中及从医院内部不断改进接触点管理均可体现这一点。新加坡医院在流程改造过程中引入了许多现代管理工具以便医院流程更合理、方便和快捷，如大量应用了现代通讯技术、计算机和内部局域网络，使得许多接触点之间的衔接无缝化，致使病人与每一个接触点之间的沟通简单化，从而使病人、家属等服务对象的感受更加舒适。
    规范管理是新加坡医院的另一个特色，体现在管理的科学性、持续性和标准化上。医院管理是管理领域内比较新的分支，它的出现时间晚于现代工业管理。新加坡也不例外，也是将许多现代工业管理的概念移植到医院管理当中，并能实践的相当好、相当成功。目前又将许多国际上派生出的许多新的医院管理理论运用到新加坡医院管理当中，如质量圈（QC）、六西格玛（6δ）、JCIA等，取得了相当好的效果，这也是管理持续性的表现。管理的标准化体现在将管理程序化、量化，并使之易于评估和考核。
    一个医院的工作好坏和质量高低的评估是一件科学性很强的事情，新加坡按照科学规律引入“第三方”去评估每一家单位，从而得出孰优孰劣的结论，引导各家医院不断提高服务质量。引入“第三方”应该是目前较为公平和公正的一种评估方法，可以克服互相评估当中的一些弊端，更具有公信力。
    新加坡医院也非常重视人性化的服务和管理，处处彰显对“人”的照顾。这种照顾体现在对员工的高度重视和对病人及其家属的优质服务上。新加坡要求医务人员首先必须具有立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦，以诚待人，公正廉洁的医德。同时新加坡医院非常重视对员工的培训和教育，特别是在医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面能给予持续的教育。医院是一个服务性的行业，服务于患者，让患者感到更多的人与人之间的关怀、亲情，体会到温暖，他们树立战胜病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡从医护人员的教育到实际工作及医院所营造的氛围，无处不体现对患者的仁爱之心，体现医疗服务以人为本的特色。以病人为中心是医院所有工作的出发点和落脚点，在医院内部甚至是最重要的位置，设置有各种小卖部和饮食出售部以及书店等，俨然一个小社会，这都充分体现了人性化服务的理念。
    总的来说，新加坡之行我感受很深，我国的医疗体制和管理水平要赶上世界先进水平，必须走出国门，与世界接轨，才能缩短我国医疗服务与世界的差距。经济的高速发展使得21世纪成为一个“体验”的世纪，病人和家属对医院的要求也发生了很大转变，不仅仅是“把病看好”这么简单了，他们的需求也开始多样化和个性化，追求“整体舒适”。我们的医院如何满足这种需求？这给我们提出了新课题。研究我们的医院如何与病患和家属沟通交流，为他们创造“舒适的就医体验”是当务之急。