根据2013年医院职代会中“营造良好学习氛围，努力建设学习型医院”有关的精神，通过前期请示报批、联系学校等程序，受院领导委托，我于9月22—28日带领2013年度十佳员工一行9人，赴新加坡国际管理学院参加为期一周的现代医院高级管理课程的学习。作为领队我深感责任重大，从行程安排、登机出关、学习生活等方面都进行了提前安排和准备，力求为学员们创造一个良好的学习环境。通过一周紧张的学习，学员们顺利完成了任务，在课堂上认真学习、积极思考和交流互动，收获非常大。本人在此次学习中体会也很深刻，现汇报交流如下：
    一、学习培训总览。
    本次学习的学院是新加坡国际管理学院，成立于2000年，是由管理科学博士、前新加坡国立大学管理学院副院长杨威荣教授亲自组建，是在新加坡教育部正式注册的一所面向亚太地区、以中文授课为主的新型教育培训机构，并得到了中国驻新加坡大使馆教育处的资格认证，同时被中国国家外专局指定为海外培训基地，也是新加坡唯一一所以医院管理研究和培训为主要方向的华语培训咨询机构。
    本次一起参加培训的还有甘肃中医院白银分院的12位学员，是现代医院高级管理课程学习的第260届学员，学院培训内容既丰富且又贴合医院管理实际，涵盖了新加坡医疗改革历程、新加坡的医疗制度与医院精细化管理、医院创新管理，优质医院服务、医院文化建设等等。授课的三位教授对新加坡及中国的医疗体制、运营模式等非常了解，虽然中新之间国情和医疗体制模式相差巨大，但服务群众健康的宗旨是一致的，而新加坡社会又渗透着非常深刻的中国文化，所以抛开体制层面，新加坡医院的管理思路和管理方法的确值得我们学习借鉴。
    课程间学院安排参观了新加坡邱德拔医院、新加坡中央医院和新加坡国立大学医院。三所医院都是新加坡管理水平最好的医院且各具特色。国立大学医院是新加坡学术成就最高的医院，依托新加坡国立大学，是医、教、研三位一体综合性医院的代表。邱德拔医院是新加坡最新改革的公立医院，设施和管理理念代表了新加坡医院管理的最高水平，成为新加坡满意度最高的公立医院。三所医院里，“人性”得到了完美的演绎：人性化的环境、人性化的设施、人性化的服务、人性化的管理。
    二、所见所闻所感。
    在学习参观和与新加坡人的接触中，深深触动我的是观念上的启迪和提升，新加坡人那真诚友善、止于至善的待人做事风格，是那样美好，让我备感温暖。现择其一、二，与大家分享。
    1、细节成就完美。
    9月22日，经过一天的颠簸，我们终于于晚上11时到达了新加坡。接待的工作人员亲切热忱的态度自不必说，更令人印象深刻的是他们的接待流程，细致周到无缝隙，让我们感受到了与国内不同的管理风格。接机的李老师把我们每一个人的行李搬上行李架，上车后开始了对新加坡国家的简单介绍。在我们到达之前他们已办理好入住手续，为我们节省了许多时间。在新加坡的日子里，我们都有这样的感受，学院的安排一切都井井有条。如欢迎宴，照片拍摄等这些看似细小的事情都设置了流程 。让我深刻体会到细节决定成败，细节成就完美。
    2、一站式医疗服务中心。
    2004年，时任新加坡卫生部长许文远对亚历山大医院（邱德拔医院的前身）的员工提出这样的挑战：建设一间真正“以病人为中心“的医院，这家医院将努力提供始终无间的“无缝隙”的医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。我们去参观了2010年新启用的邱德拔医院，他们努力兑现着部长的期望，把病人的利益视作最大的利益。邱德拔医院是新加坡8所公立医院之一， 这是一间没有围墙的医院，绿树环抱，标识清晰，装饰典雅，休憩处、咖啡吧、鲜花店及其他服务便利设施一应俱全，各等候区只有寥寥几个病人，非常安静舒心，医生、病人说话都轻声细语。医院不仅重视诊间服务，而且在诊前和诊后也有细致贴心的服务，如免费巴士接送、院内轮椅护送、出院后联系社区医院进行康复等，不需要病人或家属更多的操心。在门诊他们把多个不同领域的医护人员，组队集中在同一个看诊地点，患者不需东奔西走，如糖尿病病人看病时，同时能接受足科医生、营养师和物理治疗师的诊疗。在门诊诊室的安排上，相关专科也是比邻而立，方便进行多领域的联诊。毗邻社区的居民甚至非常乐意到医院内跑步、散心。到这家医院的共同感受是，我会放心地把健康交给医护人员，没有丝毫的紧张或不安。
   我院通过一系列的服务流程优化，也在不断向“用心服务，超越满意”迈进，但还是有许多值得思考的地方，比如：我们的标识能否再明了醒目一点，因为即便是路标也能改善服务面貌，现在还是有许多病人抱怨到医院标识不够明显，站在病患的角度，我们去设身处地思考、实地观察，怀有同理心，与病患同行，我们会发现更多有待完善之处。
   3、 服务是“心件”工程。
    课堂上第一次听到“心件”这个概念。它的含义是发自内心愿意做的事情。而服务就是“心件”工程，是何时何地都愿意投入120%努力做的事。我想，当我们为自己的亲人做事的时候，应该是百分之百的心甘情愿加全力以赴，那么，当面对把生命都交给我们的病患的时候，我们做到了吗？ 新加坡良好的分级医疗制度和较充裕的人力资本，为把服务做成“心件”工程提供了条件，相比较而言，我们缺乏这方面的优势。但医疗真的不仅仅是一项职业，我们需要有“心件”的意识和实践，我们需要用心去做，只要用心去做了，带给病患的肯定是不一般的感受。
    服务并不局限于临床，优质服务是全员的工作。正如木桶原理一样，服务链的强度决定于链中最弱的一环。平时，在我们医院不难听到这样的说法，这项工作是医院外包的，那个不是我们的在编职工，其实病患根本分不清这些区别也不会理会这些不同，只要一跨入医院，他们认知的就是整个医院的服务。如果遭遇进大门与保安怄气，挂号时起冲突，看病东奔西跑，或者饭菜很不可口，卫生间味道很重等等看似与医疗质量关系不大的事情，但病患的不满情绪会由此而生。人往往会通过感知服务（包括提供服务的人员、设备实施、环境等等），来感知质量，无论哪一个服务细节的粗劣，都会导致病患质疑医院的管理水准和医疗品质。所以，必须健全医院内部整个服务链。临床一线直接为病患服务，行政后勤等辅助部门，其价值在于去服务为患者提供服务的人。
    4、治家的理念治国。
    新加坡用治家的理念治国，课堂上陈老师曾用二个事例来解释新加坡的政府是“保姆”政府，新加坡的国民很听政府的话，简单的事例彰显的是国家巨大的凝聚力，听完后就不难想象他们如何用独立后短短几十年创造了人均国民收入、社会和谐度和国家竞争力等主要指标名列亚洲乃至世界前列的奇迹。如在新加坡的一周里街上看不到一名警察，但没人闯红灯， 交通是那样的井然有序。因为他们有健全的法律，公正无私的执法。他们的法律、法规已经转化为国民的自觉行为，成为国民的一种基本素养。高效的管理应该是无形的。
   一周的学习是短暂的，影响是深远的。在新加坡所学、所见、所闻值得我们思考：（1）我们缺的不是制度，缺的是执行，如何健全各种管理制度，特别是如何严格执行各种管理制度。（2）用治家理念治院，真正将人性化管理落实到实处，一切以病人为中心，一切以员工为中心，职能部门服务前移，重心下移，服务好每一位内部顾客。（3）医院文化是核心竞争力的核心。除了制度，如何让员工的行为去体现，文化只有转化为员工的行为才能显示出其强大竞争力。只有让员工感同身受，产生共识才能形成合力。我们有院训、有核心价值观、有愿景，让我们如何为实现我们的愿景共同努力。
   非常感谢医院提供的这次学习机会。我们需要不断学习，渴望在学习中成长。我想，作为一名中层干部，回报医院的最好方式，就是努力工作，为医院的发展尽职尽力。