2014年10月12日至28日，我们一行10人有幸赴台进行为期17天的护理业务学习交流。其中有两周在嘉义基督教医院深入学习，之后还参访了长庚医院、万芳医院。对台湾医院的管理理念和服务意识深受启迪，也学到了一些值得思考和借鉴的做法。现将有关见闻及感想介绍如下：
    一、总体印象。
    台湾医院重视服务，强调以人为本的管理理念，突出人性化和科学化，便民服务设施齐全，处处体现细腻温馨的人文关怀。医院环境优美、整洁、舒适，布局简洁明了，就医流程合理，制度齐全、规范，可操作性强。台湾民众富有奉献精神，医院处处可见志工的身影。
   二、护理工作与特色服务。
   1、采用DEN排班模式。类似APN班。病房护理人员除怀孕、产后一年内固定白班以外，其他人员都实行DEN 8小时3班制，床护比一般在1:0.45左右，一般白班6人，晚班4人，夜班3人，一月一调班。病房排班每月排一次，护理人员如有自己的计划安排，大的班别需提前半年预约，确保照护患者的持续性、整体性。书记由非护理人员承担，负责记账、办理出入院。台湾护士要做的事情很多，除了基础护理以外，每天的病情评估必须很全面，如心内科的护士上班都带着听诊器等，以便治疗结束后对病人进行全面的体检和评估，及时判断病情变化。
    2、详尽的交接班。采用ISBAR交班模式，每班护士都会提前到班了解病人情况，病人出现任何一点变化，都要问其“所以然”，接班护士接班后会复述所接重点病例，交班护士再次补充。基础护理工作更提倡提升患者的自理能力和家属的照护能力，以协助、指导为主。
    3、高效的护理信息系统。可准确收集照护异常指标，大幅提升护理时间与事件管理效率；能立即主动告知护理异常状态；可实时完整提供护理作业流程且迅速完成交班；依据照护套餐进行照护及观察提醒；能协助正确执行医嘱，提醒给药；能根据医嘱查询药物作用、形状等，查询相关技术操作规范。
    4、指标化的质量管理。台湾的护理品质管理中对监测项目采取了指标阈值控制法，即对不同的监测项目设定不同的阈值，并以此作为控制临床护理质量的依据，一旦某项监测项目在实施过程中超出了预先设定的阈值，则启动相应后续纠错程序，直至达标。护理部每年拟定全院品质指标监测计划，其制定的依据一般有三个方面：一是必须监测的项目如跌倒、压疮的发生率；二是上一年度指标控制不理想的项目；三是分析上一年度频发的护理不良事件继而新增相应的监测项目。
   各科室在护理部品管监测指标中选择与本专科密切相关的项目，再结合专科特点制定本科室须特别监测的项目，这样就形成了科室的品质指标监测计划。在计划中，对每个监测项目的依据资料、阈值、监测频率、指标分析方法及检查的标准都会有详细的说明，接下来就以此计划定期检查分析和反馈改进。每一次检查后，检查者会给出评值结果(通过/不通过)，若有单项稽核项目超出阈值范围，则须后续复查。在检查过程中，护理部并非将阈值作为唯一监控手段，其更加注重对未通过项目纠错过程的监控，即针对某项未通过监测项目的PDCA改进流程。有的高危科室甚至采用红、黄、绿灯的形式将科室重点监测项目的指标公布在科室醒目处，以此来提醒医护人员重视这些问题。台湾各医院各个部门普遍使用品管圈等工具进行质量管理。各家医院贴满了一年来开展品管圈的成果汇报海报。
    5、严密的护士进阶制度。护理人员的职级分为N1，N2，N3，N4，医院配置护理人员数量为：N1占30%，N2占40%，N3占20%，N4占10%。每位护士从工作起即进行1年培训才能进级为N1护士，此后每年继续专业培训考试取得N2、N3资格，N3时即加入教学能力、专案写作的培训。考取N4资格时护士要做好自己的职业规划，一方面向行政方面发展就去考副护理长、护理长；另一方面向专科发展就去考专科护士。
    三、完善的病人出院准备服务。
    对所有住院病人从患者入院开始就进行出院准备服务评估，对符合条件者作出出院准备服务计划。出院准备服务计划是医疗照护过程中，评估患者在出院后仍需持续医疗照护服务时，医院医疗团队人员会依患者及家属的需求，提供有计划的协助，让病患及家属能尽早学会照护技能，做好各项回家准备，或顺利转至另一个照护环境，以确保病患得到适当的、持续的照护。病人入院后出院准备专责护理师与主护护士（责任护士）一起对照出院准备后续照顾需求筛检表24小时内对病人进行筛检，对病人的慢性疾病史、病情、生活自理情况、康复、家庭等各方面做一个全面的评估，根据患者总体情况决定受案，在咨询系统上点击需要请求会诊的人员，相应人员（营养师、复健师、药师、社工师等）便会收到手机短信通知，24小时内到病人身边。
    四、借鉴与感想。
    外出交流学习到的，不只是一个简单的结论，也不只是一种具体的方法，更是一种观念的碰撞，思维方式的转变，以及切实有效的行动。非常感谢医院给了我这次学习的机会，针对自身、科室及医院的实际情况，可以改善的方面有很多，初步设想为：
自身方面：1、改变服务理念，真正做到以病人为中心，用感恩的心对待工作；2、病区保持安静，说话声音要控制，从自身做起，影响他人；3、进行赏识教育，遇到事情先分析原因，然后再根据情况进行整改；4、提高沟通技巧，做好科室及病友的情绪管理；5、根据护理部敏感指标监控项目，落实科室敏感指标的监测；6、进行科室年度工作计划时，做到计划的细化及可衡量性；7、教育培训之后的反馈。
    科室方面：1、控制呼叫铃的声音及呼叫次数，查房时间段统一关闭电视机，工作人员做到说话轻柔，步伐轻盈，保持病区安静环境；2、健康教育的细化及多样化，拟增加幻灯片与录音相结合的方式进行介入术相关健康宣教；3、做好科室5S管理，调整部分柜子的格局，加强耗材的管理，进行科室一次性耗材基数设置；4、做好病人隐私保护，尽量避免男女同室，入院告知书里增加男女同室相关选择及告知；5、科室配备老花镜、助行器，每年组织1—2次的病友亲善活动；6、逐步推行钢针“零容忍”，提升住院患者输液安全。
    用爱多走一里路，希望能通过自身的不断努力，带动和影响我们的团队，一起为二院更好的明天奉献自己的绵薄之力。