医院的一张“服务名片”

              ——记财务科 占国阳
                               

    2014年11月，院长葛孟华收到了一封住在血液内科的上海离休干部家属的表扬信。其实医院收到表扬信应该是不足为奇的事，但这封信中特别表扬了一位窗口的管理人员，这是为数不多得到患者表扬的行政管理人员，他就是财务科副科长占国阳，也就是我们同事口中的“阿阳”。
    老人非常感激，信中说：“我的每次报销，都要经他的审核，他对人热情，工作认真负责，他见我年老体弱，每次照顾有加，不仅在百忙中给我审核，还每次给我联系到结账人员，免我排长队之苦，我和他有数十次的接触，他一如既往、不厌其烦，使我深为感动，我认为他是二院的一张名片，他的一切言行，代表了二院良好的形象和风尚，这是二院的光彩”。信中的溢美之词，似乎有些高大上，但其实是老人对占国阳非常客观的评价，也是对占国阳多年如一日工作和为人的真实写照，被评为2014年十佳员工当之无愧。
    占国阳，1985年进入医院财务科工作，至今已有30个年头，也与阿拉伯数字打了30年交道。从最初的算盘珠子高手到今天的键盘操作能手，占国阳经历了医院财务收费从最原始的手工繁复的操作到现在依托信息化技术的强大的his系统，也目睹了医院的日益发展壮大的历程。原以为操作工具先进了，信息化程度高了，工作便可以轻松一些，但对于阿阳来说工作量却有增无减。医院床位的日益增加、门诊病人日达4000人次的工作量以及社保、医保、社会保险、物价等部门对医院财务的考核和要求也不断增强。多年来阿阳还兼任着医院物价员的工作，对医院的每项收费都了如指掌。去年根据医院信息化建设的要求，在短时间内对医院材料二级库系统40000多个项目进行逐一维护，极大地方便病区规范收费。
    阿阳一直来始终认为作为窗口科室，服务质量的好坏，直接影响着医院的声誉。特别是在医学模式转变得今天，服务质量的好坏是医院是否具有能力竞争的首要标志。因此每当有病人嗓门提高时阿阳就会主动站出来问明情况，耐心倾听，解问释疑。当遇到怒火冲天的患者或家属带着质问的语气时嚷嚷时，他总是应沉着冷静，不刺激、不嫌弃他们，主动询问，帮助他们解决问题。凭着良好的心理承受能力，进行耐心的解释；细心的关怀和及时的帮助。对存在的问题及时给予真诚的道歉，拉近与患者的距离，用冷静和真诚化解矛盾。阿阳每天都在与数字和患者间忙碌，甚至休息日也经常被叫来都在从事这样琐碎和烦恼的事。因此患者表扬阿阳绝非偶然，应该说多年来阿阳的工作和为人在患者和同事中都是有口皆碑的。
    阿阳管理着32人的收费大团队，每天的门急诊收费单笔数达5200之多，入院、出院、预交款达500人次。医院收费处和住院注册处是医院工作中的一个重要的窗口单位，也是患者集结的重要地带。收费员每天紧张工作的同时，还要面对形形色色的人群。就医的人群之中，有一部分病人由于病痛的折磨往往心情不好易怒，出言不逊，甚至高声吵嚷，将就医过程中所遭遇的种种矛盾，都会在收费、结账时集中体现。因此这种特殊的工作环境，要求收费员具有良好的心理承受能力，和超强的服务意识。阿阳用自己的一言一行在引导和感染着身边的同事和下属，潜移默化着曾经是愤青的姑娘们，耳濡目染着70后、80后乃至90后们，不知不觉的她们的棱角磨掉了，能克制不良情绪，适应特殊的窗口岗位，服务意识有所改善，自身素质不断提高，服务能力不断增强。渐渐的从原来的投诉多发科室，到去年的投诉零科室，2014年第三季度收费注册处被评为医院服务优胜科室。
    医院正是有了一大批像占国阳的中层管理骨干，他们用自己爱岗敬业、务实肯干、忠于职守、无私奉献的行动，不断地推动创人民满意医院的目标。