浙江绍兴第二医院是一家具有105年发展历史的百年老院，以“3H”（Head，Hand，Heart）为核心服务每一位病人是医院文化的精髓。近几年来，医院始终坚持把改善医疗服务作为工作的重点，不断弘扬传统文化，转变服务理念，创新服务载体，拓宽服务思路，在优化环境、改善流程、方便病人、提高效率上下功夫，切实提升群众就医感受，逐步把医院打造成一家精细化、信息化、智能化、人性化的现代化服务型医院和群众满意医院。

  以病人为中心

  提供无缝隙医疗服务

  建立服务长效监管机制。2012年，医院成立了由院长任主任的服务品质管理委员会，持续推动医疗服务质量的改进和提升。管理委员会制定了各部门服务应对标准、服务投诉处理流程等相关制度。管理委员会每月开展病人对医院及临床对医技、行政后勤部门的满意度测评，将优质服务考核结果与绩效挂钩。管理委员会每月召开一次服务品质讨论会，定期总结医院服务中存在的问题，对所征集的意见与建议及服务性投诉、服务对象抱怨重点等进行原因分析，提出防范措施与处理意见，对下阶段服务整改重点达成共识并督促有关部门切实加以落实，扎实推进医院服务品质的全面提升。

  整合服务模块，设立“一站式服务中心”。为了给患者提供更加便利、快捷、高效、温馨的医疗服务，医院在门诊设立了一站式服务中心，集中提供预约服务、各种审批服务、咨询服务、便民服务，以及免费测量血压、体重服务和院长代表现场办公。自2012年8月运行以来，一站式服务中心共接待预约挂号患者近90000人次、接听咨询电话近20000人次、接待现场咨询30500人次、盖章审批 25000人次、免费测量血压及体重175000余人次、轮椅及雨伞租借15000人次、 处理各类服务投诉350人次，病人满意度持续提升。

  管理重心前移，送“院长”到病人身边。为改进职能部门服务模式，前置管理重心，架设患者与院长之间的沟通桥梁，医院于2012年起实行“院长代表”制度。医院每天派两名职能科长担任“院长代表”，主动到病房了解前一天入院病人的意见、建议并及时记录、妥善解决，并送上院长亲笔签名的慰问卡，把院长的问候带到病人床边；巡视全院医疗服务运行情况，代表院长现场办公，及时协调处理各类医疗服务投诉。该制度实施以来共探访新入院病人10000余人次，当场解决患者诉求100余起，收到并落实病人合理化建议50余条，从源头上拉近了医患距离，减少了医患矛盾。

  延伸后医院服务，让患者为医院“把脉”。医院坚持开展住院患者问卷调查，每年发放问卷调查表50000余份，收到合理化意见及建议100余条。医院推行后医院服务，医务人员通过手机短信、电话、信函等多种方式对出院患者进行康复指导及提醒复诊时间等内容的回访，为医院和患者之间架起了新的沟通桥梁。目前，各科室回访率均在85%以上，个别科室达到99%。

  召开工休座谈会，倾听患者声音。医院病区在每月召开一次工休座谈会制度的基础上，于每季度末召开一次院级工休座谈会。座谈会以邀请本季度住院患者或家属代表座谈的方式，征求对医疗服务、医技检查、后勤保障及行政管理、行风建设等方面的意见和建议，通过架“桥梁”、闻“民意”，聆听患者的心声，在第一时间明确患者的需要，从而对提高医院管理品质，促进医患和谐起到了积极的作用。

  创新服务载体

  开展多形式优质服务活动

  常态化开展“服务优胜科室”、“服务之星”评选，树立服务标杆。自2012年起，医院在全院范围内开展了“服务优胜科室”和“服务之星”评选活动。活动主要面向窗口科室和最基层员工，重点考核医务人员的组织纪律、医德医风、服务质量、医疗质量、仪容仪表等方面。通过医院双优满意度考核、问卷调查等方式，结合科室推荐，以公开、公平、公正为原则，每季度推选出6个服务优胜科室和10名“服务之星”，进行授旗、授星等表彰。评选活动的开展提升了全员的服务意识，唤起了荣誉感，增强了服务的主动性和积极性，在病人满意度提升的同时也强化了团队意识，提高了医院管理的有效性。

  滚动推进“百日无投诉”活动，助推服务再上新台阶。2014年3月起，医院在所有直接为患者服务的临床、医技、后勤科室开展“百日无投诉”活动，努力达到让患者感到服务态度、服务质量、服务效率、服务环境“四满意”的目标。活动以每100天为一轮，对零投诉科室实行奖励，并逐轮追加奖励额度。通过1年多的努力，服务投诉及医疗投诉较上年同期下降57.14%。

  以“关爱”为主题，开展“每天感动一名患者”活动。自2015年5月起，医院开展“每天感动一名患者”——“十佳感动人物”和“十佳感动事迹”评选活动，号召全院职工真心关爱患者，努力做到“为病人多想一点，为病人多做一点，为病人做细一点”。通过发掘感动患者、感动职工、感动医院的人和事，在医院专栏平台分享感动，树立标杆。活动开展以来，身边的暖心事、微感动事件频频发生，不少感人事迹获得了媒体的赞扬。

  推行“志愿服务在医院”活动，搭建爱心奉献平台。医院积极倡导“奉献、友爱、互助”的志愿服务精神，搭建爱心奉献平台。自2012年5月起，医院开展了“志愿服务在医院”活动，陆续招募院内外志工1500多人，无偿为患者提供门诊导诊、陪检、取药、打印报告单、健康咨询、维持诊区秩序、轮椅服务，以及住院大楼电梯服务、无烟医院义务劝导、慢性病房陪伴服务等，至今已累计服务24000多小时，服务人次达40余万。作为医院发展建设的重要力量，志愿者们以“中间人”的角色，对改善医患关系起到了积极的作用。穿着红马甲、在医院各条战线上服务着的志愿者们成为医院一道亮丽的风景线。

  以信息化为手段

  全面推进服务流程改进

  在浙江省内率先推行“先诊疗后结算”。医院于2012年9月在浙江省县市医院中率先推行以社保卡为载体的“先诊疗后结算”门诊服务模式。这一新型的服务模式引入现代科技手段如银行网点、资金结算等优势，创新了“多渠道预约挂号”和“一次性结算”两大功能。患者就诊时可以通过医院服务台、电话、网络、银行自助终端机等多个渠道进行预约挂号，同时挂号、诊断、检查、取药均实行“一站式”结算，最大限度地减少患者排队缴费次数，简化就医流程，有效缓解“挂号难、付费难、排队难”等矛盾。据统计，病人就诊等候时间缩短了30%以上。

  实行移动查房、移动护理。2014年年初，医院在全市率先实行基于平板电脑的无线“移动查房”新模式，成为国内为数不多利用平板电脑终端查房的现代化医院，大大提高了查房的效率，也减少了出错的几率。同时建立病区二级护士站，将护理服务前移，拉近护患距离，增加护患沟通，提高反应及时性。特别是移动护理手机终端的使用，使各种信息录入更便捷，并可进行床边健康教育，使健康教育更具针对性和专业性。

  智能化药房实现取药“零排队”。2013年，医院的全市首套门诊智能化发药系统成功上线，既改变了门诊药房的传统形象，又大大缩短了病人取药排队的等候时间，变“人等药”为“药等人”，基本实现了患者取药零排队。同时，病区药房全自动包药机的使用既大大减轻了医务人员的工作量，又最大限度地确保了临床用药安全，让临床药师有更多的时间对患者进行用药指导服务。

  自助服务让患者就医更便捷。医院全面推行自助排队、自助打印报告单、自助打印X线胶片服务。门诊免费WIFI及全院60多台自助服务机可随时查询各专科、专家介绍及门诊流程、门诊时间、药品、费用等信息，并可在自助终端上进行自助挂号、结算、充值及满意度评价。

  智慧预约诊疗，让门诊病人在家中等候。医院专家门诊及普通门诊预约号源全开放，可通过绍兴市健康网及“12580”和“114”预约挂号平台及现场预约、电话预约、自助预约、诊间预约等多种途径预约。目前，专家门诊预约率达44.62%、普通门诊预约率达21.49%，大大缩短了患者候诊时间。

  以人性化为导向

  细节服务赢民心

  服务无小事，细节赢民心。走进医院门诊大厅，首先映入眼帘的是显眼的导医台，穿着空姐服装、面带微笑的导医小姐，路径清晰、多位一体的标识系统和摆放有序的盆景植物，使人心旷神怡。除了专职导医之外，医院实行职能科室人员每天上午轮流到门诊服务，引导病人有序就医；实行辅助检查预约限时制及医技科室和窗口部门错时上班制，降低就医高峰时期的拥挤度；为了方便外籍人士就诊，医院专门设置了国际医疗保健部，配备专职人员提供陪诊翻译服务；开设VIP综合病房、老年输液专区，满足干部保健等特需医疗服务需求；开展日间手术服务，提高床位周转率，缩短平均住院天数；手术室门口安装的手术进程提示电子信息屏滚动式显示病人的手术情况，缓解了等候家属的焦急情绪；建设智能化车辆收费管理系统，合理规划院内车流，规定员工车辆无特殊情况一律不得在院内停放，把所有停车位让给患者，院内停车秩序井然；每到冬季，院内所有的就诊等候椅都会加上厚厚的棉垫，让人倍觉温暖与舒适；完善便民配套设施，提供24小时便利店、自费药房、自动饮料贩售机、鲜花水果店、自动售纸机，以及雨具、老花镜等服务设施；摆放在各个病区的便民服务箱内针线包、洗发用具、吹风机、多用充电器等一应俱全，随时满足病人及家属的应急之需。此外，医院关爱弱势群体，体现了公益情怀。医院不定期对环卫工人、出租车司机开展免费健康体检活动和健康讲座，并在院内大厅为环卫工人、人力三轮车夫设置固定避暑纳凉休息处，免费提供饮用水。

  总之，“以病人为中心”的服务宗旨在绍兴第二医院的每一个角落都得到了体现，将病人满意度作为衡量医院工作的重要标准成了医院的核心价值观。近3年来，在年均门诊量增长12%以上、出院病人增加13%以上的情况下，医院保持了较高的病人满意度和忠诚度。在2013年、2014年连续两年绍兴市级医院及县级综合性医院患者满意度第三方调查测评中，医院均以高分位居被测评综合性医院的首位，并先后获得浙江省健康促进医院、省敬老文明号、中国医疗机构公信力示范单位等称号。