首先非常感谢医院领导，让我有幸参加新加坡国际管理学院举办的第273届现代医院高级管理课程的学习。这次培训学院为我们精心安排了针对性强、内容丰富的培训课程，涵盖了新加坡医疗制度改革、优质医院服务、医院创新管理、医患沟通、医院精细化管理等内容，还安排前往新加坡邱德拔医院和新加坡国立大学医院进行实地参观。为期七天的培训学习紧张而充实，让我感受到了的不只是两国间的体制、国情不同，更重要的是在管理、意识、服务、文化上的差异，新的理念，新的感受，让我打开了全新的视野。
    一、所见所闻
    1、新加坡作为一城市岛国，常年平均气温24－32℃，风光绮丽，终年常绿，岛上花园遍布，绿树成荫，素以整洁和美丽著称，有“城市国家”之美誉。总面积近700平方公里，总人口513万，其中华人占78％，马来人12％，印度人8％。马来语为国语，英语为行政用语。新加坡属于新兴的发达国家，是全球最为富裕的国家之一，并以稳定的政局、廉洁高效的政府而著称。
    2、面临着人口老龄化、人们对优质医疗服务期望日趋提高以及医疗保健费用直线上升等诸多与国内相似的现实问题时，新加坡政府采取了比较先进、科学的医疗卫生保障体系，更符合国情的医疗保健制度的三剑客包括：保健储蓄——让病人为其医药费用储蓄、终身健保——应付重病及庞大医药费的医疗保险、保健基金——为真正需要协助的贫病者提供的安全网，从而全方位保障公民健康权利。新加坡医院有公立与私立（包括诊所）之分，高难度危重或大手术的患者一般在公立医院完成，公立医院有高档大型设备，设备先进，技术力量强。而私立以小规模医院为主，新加坡共有2000多家私人家庭诊所，诊所遍布每一个街区，极大地方便患者就诊。
    3、在新加坡，医生的地位是极其尊贵的。这是因为医学生的准入非常难，每年高中毕业生中成绩名列前茅的学生方能报考医学院校，所以可以学医的可谓是学生中的精英，读医也基本上成为了毕业生和家长的第一选择。新加坡的医生都很勤奋敬业，对技术精益求精，同时因为严格的法律体系，加之医生的待遇不菲，医务人员都非常清廉，没有红包、回扣一说，谁都不会因为眼前利益断送自己美好的前程。与此同时，患者也很敬重、信任医生，他们觉得每个医生都很棒、很专业。在双方如此信任、尊重的情况下，新加坡医患关系的融洽也就变得顺理成章了。
    4、我们参观了新加坡国立大学医院和邱德拔医院，医院环境优美整洁，绿树鲜花环抱，人们轻声交谈，一切井然有序。院内没有吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾现象，地面干净清洁，医疗设施摆放整齐，视线所及都能见到通俗易懂、图文并茂的健康教育宣传资料。这两家医院在服务设施上都把“以病人为中心”的理念体现得淋漓尽致：病房拐角处的天花板上，安装了球形反光镜，以防不同方向走来的推车相撞；病区卫生间的把手；医院入出口停车场的设计；还有一次性纸质便器的提供等等。印象深刻的是邱德拔医院，这家医院给人的感觉不像医院反倒像一座公园，医院院内与地铁站、商场相连，患者交通购物极其方便。它为病人和周边的居民提供了休闲的场所，医院没有院墙，清晨周围居民可以来医院进行晨练，傍晚学生下课可以到医院复习功课，闲暇时候公民可以来医院做志愿者。
    二、所感所悟
    1、一周的学员生活就是一堂生动的管理课，让我深切感受到“一切以学员为中心”的精细化管理。我们课程主任邢波老师在接机前已为我们一行10人办理好宾馆入住手续，为我们节省了大量时间；酒店房间内精心准备的水果盘、小食品洗去了我们一路的奔波劳累；精美的讲义中院长亲切的欢迎信、新加坡简介、学院注意事项、生活小贴士等让人觉得温馨而又亲切；欢迎宴餐桌上放着写有我们名字的桌牌；学院老师对需要学员合作的活动，包括简短的结业典礼都有流程演绎……在新加坡短短的日子里，我们都有这样的感受，仿佛一切都井井有条，让人体验到精细化管理带来的高效。
   2、进一步地触及了“心件”的概念。“心件”一词其实是相对于“硬件”和“软件”来说的，“心件”的理论核心就是用心做人，用心做事，它的含义是发自内心愿意做的事情。而服务就是“心件”工程，是每一天应该做的事，是随时随地都愿意投入120%努力做的事。我想，在工作中我们有否急病人所急，想病人所想？我们有否认真细致为病人制定最佳的治疗方案？我们有否耐心为病人解释疑惑，抚慰缓解病人紧张焦虑的情绪呢？医疗真的不仅仅是一项职业，我们需要有“心件”的意识和实践，只要我们用心去做了，带给病患的肯定是不一般的感受。可见，优质服务是一项全员的工作，服务链的强度决定于链中最弱的一环，因此健全内部的服务链是至关重要的。
   3、我们要合理管理患者的期望值。构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。在期望值的管理上，我们不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。我们要认识、重视患者的抱怨，当沟通的手紧握，医患间需要共同对付的敌人就只有疾病。
   4、对于一所医院来讲，创新是必不可少的，是医院的发展之需。创新的动力和压力不只来自于医院的发展战略需求，更来自于人民群众对医疗需求的不断变化、来自于医疗技术的迅猛发展、来自于市场竞争的不断加剧。近年来，我院自始至终一直在强调流程的优化、服务的创新，为此付出了不少的努力，也取得了长足的进步，但与新加坡的公立医院比较仍有不少需要改进的地方，我们要营造创新的文化，不断进行服务上的创新、技术上的创新、流程上的创新。
    新加坡之行，感触良多，收获不小。作为一名员工，心怀感恩地去工作，踏实做事，用心做事，是我对医院最好的回报。