| 多措并举促和谐
——浙江省绍兴第二医院创建平安医院侧记 |
作为浙江省绍兴地区的一家百年老院，近年来，绍兴第二医院始终坚持以病人为中心，从思路到举措、从规划到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量。在院长葛孟华心里，“医患和谐、患者满意”才是衡量医院工作的重要标准。
以人为本 构建和谐医患关系
医护人员亲切的眼神、温和的微笑，往往会给病人战胜疾病的力量，在绍兴第二医院的电梯里，可见“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”、“博学而后成医、厚德而后为医、谨慎而后行医”等格言，这是该院倡导医务人员对待病人不仅需要高超的技术，高尚的医德，更需要真挚的情感投入。
近年来，绍兴第二医院不断深化“以人为本”的服务理念，在深入开展 “三好一满意”活动的基础上，采取了多项举措着力构建和谐医患关系：成立服务品质管理委员会，每月召开一次服务品质讨论会，对所征集的病人意见与建议以及当月服务性投诉进行分析讨论，并提出防范措施与处理意见，扎实推进医院服务品质全面提升；实行“院长代表”制，每天派2名“院长代表”，巡视全院医疗服务运行情况，主动获取病人及家属对医疗服务质量的评价和建议，妥善处理协调医患关系，把院长的问候带到病人床边并代表院长现场办公；设立“门诊一站式服务中心”，综合就医流程，为病人提供预约诊疗、咨询服务、审批服务、投诉接待、来信来访、导医巡导及免费测血压、体重等便民惠民服务；推行“志愿服务在医院”活动，通过招募院内外志工的模式，无偿为患者提供门诊导诊、维持诊区秩序、护送病人、无烟医院义务劝导、病房陪伴病患等服务；推行多形式的出院病人回访制度，在病人出院后的一周内，医院会通过手机短信、电话、信函等多种方式对患者进行康复宣教，提醒复诊时间等内容的回访，不断深化后医院服务。
葛孟华坦言，多形式的回访方式，为医院和患者之间架起了新的沟通桥梁；开展每季度一次的“服务优胜科室”“服务之星”评选，进行授旗、授星等激励和表彰，不断规范医务人员的服务应对、言谈举止等行为，积极培养医务人员的主动服务意识；在病区每月一次工休座谈会制度的基础上，每季度末召开一次全院性的医患沟通座谈会，主动听取住院患者或家属代表对医院的医疗服务、医疗收费、后勤保障及行风问题等方面的意见和建议；定期召开行风监督员会议，广泛征求政府部门、媒体、社区及普通百姓对医院建设发展，医疗服务和行风建设等方面的意见及建议。座谈会的举办为医患之间搭建了面对面沟通的平台，并成为进一步深化和谐医患关系的重要渠道。
优化流程 倡导优质医疗服务
为进一步优化门诊流程，缩短病人看病时间，在绍兴市公立医院综合改革试点的大背景下，绍兴第二医院在浙江省县市医院中率先推行基于社保卡功能的“先诊疗后结算”服务模式。
患者就诊时可以通过医院服务台、电话、网络、银行自助终端机等多个渠道进行预约挂号。同时挂号、检查、取药均实行“一站式”结算，最大限度地减少患者排队缴费次数，简化就医流程，有效缓解“挂号难、付费难、排队难”等问题，让群众能够更好、更便捷地享受优质医疗服务的同时，切切实实感受到该院在主动推进公立医院改革和实现内部改革中所带来的实惠。据统计，实施该模式以来，病人平均就诊时间缩短了约30%。
为不断改善就医流程，减少患者等候时间，医院根据病人的不同就诊需求，在门诊挂号窗口、超声科、检验科、放射科、药房等科室实行错时上班制度，以缓解高峰时段患者的就诊压力。同时，开设双休日专家门诊，方便群众就医。另外，医院还将“优质护理服务示范工程”作为重点工作来抓。全面启动“品管圈”活动，促进护理质量持续改善。倡导全院护士“用心服务、创造感动”，得到各护理单元的护士积极响应并承诺。倡导病房“5S”管理，努力为病人创造整洁、有序、温馨的就诊环境。通过十佳护士、微笑天使、先进护士的评选，积极推动了优质护理服务工程进一步深化。
前瞻管理 打造医疗安全医院
绍兴第二医院注重前瞻性的管理，推行重点病人院科二级谈话制度，改变了科主任从被动到主动的管理方式，使隐患处于萌芽状态。针对急、危、重症患者，已产生高额医疗费用患者，在与医务人员接触中情绪偏激者，手术风险大，并发症发生率高者，对治疗期望值过高者等12类重点病人，该院组织包括医疗安全管理科、医务科、病人、直系亲属代表、主管医师、治疗组长、科主任、护士长等共同参与的院科两级谈话。以进一步加强医患沟通，防止由于患方对疾病的不理解及对疾病的治疗期望值较高而发生纠纷。
同时，针对医疗纠纷新特点，绍兴第二医院坚持“早发现、早参与、早解决”的“三早”工作方针，采取有效措施，积极应对医疗纠纷，通过还原事实真相，查明患方身份，把握中立立场，抓住解决时机等有效方法，和谐、快速解决医疗纠纷，同时注重梳理往年的纠纷处理，重塑满意，注重纠纷处理中的方式、方法和技巧，并结合前瞻性管理，今年以来该院无一起重大纠纷事件，也未因此而发生群体性上访事件，取得了良好的效果。
葛孟华强调，今后医院会始终坚持“厚德求精，福康泽民”的办院理念，秉承“病人利益至上”的核心价值观，为建设一家与百年老院历史地位相匹配的、与绍兴经济社会发展水平相适应的现代化三级医院和人民满意的平安医院而不懈努力。
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